Toename onterechte reviews in reisbranche

Hoogst verbaasd was ik….

Het schrijven van negatieve reviews, het zorgt in de reiswereld voor meer druk op personeel en organisatie. Het relativeringsvermogen van reizigers bij een toevallig incident op vakantie is ver te zoeken. De klacht wordt opgeblazen, verschijnt op internet en de reisorganisatie zit er mee te kijken. De beoordelingen op internet zorgen voor een verstoorde relatie tussen reiziger en uitvoerend personeel.

Op zoek naar betrouwbare informatie
Online platformen zoals Trustpilot, Facebook en Google Reviews geven mensen de kans informatie te vergaren over hotels en reisorganisaties. Is een hotel goed gerecenseerd, kan men in een restaurant gezellig eten, is de bus-touroperator betrouwbaar? Er zijn ook commerciële review-bedrijven zoals Trustpilot. Op al deze  platformen wordt de mogelijkheid geboden een stukje te schrijven. Als men nog keuze moeten maken voor welke reis, laat men zich graag door deze online informatie leiden. Het is heerlijk grasduinen op deze websites waar nogal wat smeuïge informatie te vinden is. Niet zelden wordt op zo'n moment ook de aankoopbeslissing genomen.

Online spotlights
Maar de laatste jaren is de toonzetting van de reviews in toenemende mate wrang en cynisch. Als het dan mis gaat op vakantie gebeurt vaak het volgende. In plaats van zich direct tot de reisorganisatie te richten om in alle redelijkheid tot een oplossing te komen, zoekt men haar toevlucht tot deze review-websites. Hier kan men ongecontroleerd en zonder vorm van weerspraak haar gal spuwen. De gewelde reiziger heeft een podium gevonden om stoom af te blazen en verkiest de tijdelijke spotlights van een online platform. Het plaatsen van stukje en wachten op medestanders geeft hem meer genoegen geeft dan een afgehandelde klacht. Op deze reviews immers kan ook weer door andere mensen gereageerd worden. Als het bedrijf niet oppast wordt de lijst van aanklachten groot, vaak te groot om het aantal aanklachten te neutraliseren.

Incident of structureel probleem
Dat mensen maar al te graag hun grieven hier op een onredelijke manier duidelijk maken is inmiddels duidelijk. Een groeiend aantal onterechte reviews zorgt inmiddels voor gemankeerde informatievoorziening. Een incident en een structureel probleem worden op één hoop gegooid. De airco van een bus gaat kapot. Vervelend als het erg warm is. Maar het is een incident en het is niet structureel. Het wordt becommentarieerd op de platformen waarbij het wordt uitgelegd als een brevet van onvermogen. "Hoogst verbaasd was ik", "het duurde een eeuwigheid", "groot was mijn ongeloof". Nadat het stuk online is gekomen is, is de review als in beton gegoten. Hij staat tot in de eeuwigheid online ook als de airco allang gemaakt is en de bus onderweg is naar nieuwe bestemmingen.

Tot in de eeuwigheid online
De tijd verstrijkt; het leed geleden en de klacht vergeten. De review staat er nog steeds en leest als een review van een gisteren gemaakte reis. Er is geen redactie die toeziet op een eerlijk verhaal, laat staan dat de websites bereikbaar zijn om onterechte reviews te laten verwijderen of gecorrigeerd te zien. Wel kan men formulieren invullen waarvan niet duidelijk is wanneer die beantwoord gaan worden. Over het eventueel aanpakken van een onterechte klacht wordt de reisorganisatie totaal in ongewisse gelaten. De black-box hierin is met name bij Google compleet. Er is geen contactpersoon, geen telefoonnummer, geen adres waarop je snel kan handelen als een klacht ongegrond is. De review wordt op geen enkele wijze gefilterd en geredigeerd. Wat wel mogelijk is, is dus formulieren invullen. Deze vorm van klachtafhandeling is tijdrovend, arbeidsintensief en structureel niet vol te houden.

Opeenstapeling
Van boven naar onder. De laatst geplaatste negatieve review volgt op de andere. De toonzetting van reviews is in toenemende mate negatief en vraagt om een weloverwogen afhandeling. Als zijnde de rijdende rechter dient elke klacht op een weegschaal gelegd te worden en van fatsoenlijk repliek bediend te worden. Het moet allemaal open bloot op internet afgehandeld worden. Dit is voor vele reisorganisaties niet uitvoerbaar. Daarnaast zijn nogal wat mensen de redelijkheid voorbij en überhaupt niet voor uitleg vatbaar. Ze reageren chronisch gefrustreerd op een kapotte koffie-automaat of op een toevallige jachtpartij op fazanten uitgevoerd door het plaatselijk fauna-beheer.

Spontaniteit
Gelukkig is het zo dat er nog steeds spontane en uit hart gegrepen reviews geschreven worden. Vanuit de achtergrond lijkt echter ook een soort competitie te ontstaan. Een negatieve review moet minstens door drie positieve vijf-sterren beoordelingen geneutraliseerd worden. Pas dan zal de twijfel omslaan in een goed gevoel om een reis te boeken. En elke bevestiging dat de reis okay is, is er één. Op deze manier zal de reisorganisatie geforceerd op jacht moeten naar goede reviews. Dit kan de spontaniteit van deze reviews dan ook niet ten goede komen.

Druk op de werkvloer
De klant heeft online alle vrijheid maar deze machtspositie heeft nog een donkere kant. De toonzetting van de online reviews en sociale media zorgt voor stress op de werkvloer. Onmacht en tijdgebrek om mensen te helpen zijn onderdeel van dit verhaal. Reisorganisaties moeten constant aan de hoge verwachtingen en soms onredelijke eisen van reizigers voldoen. De negativiteit sijpelt door naar de werkvloer waarbij de klant inmiddels niet de koning meer is, maar een potentiële vijand. Dit kan de gezelligheid niet ten goede komen. Buschauffeurs, baliemedewerkers, kamerpersoneel, conducteurs. Zij hebben inmiddels te maken met deze verharding in de samenleving die in de reiswereld maar ook in de horeca invoelbaar is.

De verharding van de samenleving dus en de brutaliteit waarmee sommige consumenten hun onvrede uiten. In plaats van een klacht onderling op te lossen kiezen kiest men ervoor om in de schijnwerpers te staan. Het zorgt voor een verstoorde relatie tussen bedrijven en hun klanten. Hoewel consumenten recht hebben op goede service is het belangrijk te erkennen dat ook bedrijven hun grenzen hebben. Reviewbedrijven die niet in staat zijn reviews te controleren dienen hun deuren te sluiten. Alleen door wederzijds respect kan een gezonde balans hersteld in de relatie tussen consument en reisorganisatie.